Standarddatenschutz von Ticketkommentaren ändern

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Ihre Agenten antworten auf Kundentickets, indem sie Kommentare hinzufügen. Sie können dies entweder über die Zendesk Support-Weboberfläche tun oder indem sie per E-Mail oder einem anderen Nachrichtenkanal auf das Ticket antworten.

Dieser Artikel umfasst die folgenden Abschnitte:

• Über öffentliche und private Kommentare
• Agentenkommentare standardmäßig privat machen

Über öffentliche und private Kommentare

Sie können Ticketkommentare auf zwei Arten konfigurieren:

• Öffentlich: Ticketkommentare können vom Kunden eingesehen werden. Öffentliche Kommentare werden in die Öffentliche Antwort (oder den Nachrichtenkanal) des Ticketkommentarfelds geschrieben. Hier können Agenten beispielsweise öffentliche Antworten über die Ticketschnittstelle hinzufügen

  

• Privat: Private Kommentare (bekannt als interne Notizen) können von Agenten eingesehen, aber vom Kunden nicht gesehen werden. Diese eignen sich hervorragend, um Tickets intern mit Ihrem Team zu besprechen, ohne den Kunden einbeziehen zu müssen. Hier können Agenten beispielsweise private Kommentare über die Ticketschnittstelle hinzufügen:

  

Agentenkommentare standardmäßig privat machen

Wenn ein Agent einen Kommentar hinzufügt, wird der Kommentar standardmäßig öffentlich. Wenn der Agent beispielsweise über die Ticketschnittstelle einen privaten Kommentar zum Ticket hinzufügen möchte, muss er zuerst Interne Notiz auswählen. Wenn sie es vergessen, sieht der Kunde, was er schreibt.

Wenn Sie möchten, können Sie Ticketkommentare von Agenten standardmäßig als privat konfigurieren. Wenn ein Agent dann einen Kommentar über die Ticketschnittstelle hinzufügt, muss er statt einer internen Notiz einen öffentlichen Kanal (wie E-Mail oder Chat) auswählen, wenn er möchte, dass der Kunde den Kommentar sehen kann.

Wenn CCs aktiviert sind, können Sie auch den Standard-Datenschutz für Kommentare für Endbenutzer-CCs ändern. Siehe CC- und Follower-Berechtigungen konfigurieren.

So konfigurieren Sie Kommentare zu privaten Tickets als Standard

1. Klicken Sie im Admin Center auf Objekte und Regeln in der Seitenleiste und wähle dann Tickets > Einstellungen aus.
2. Deaktivieren Sie im Abschnitt Kommentare diese beiden Optionen: Agentenkommentare zu allen Tickets sind standardmäßig öffentlich und Agentenkommentare per E-Mail sind standardmäßig öffentlich.

   

   Wenn Sie den Zendesk Agent Workspace in Ihrem Konto nicht aktiviert haben, unterscheiden sich die Optionsnamen geringfügig. Deaktivieren Sie beide Optionen: Agentenkommentare per Web sind standardmäßig öffentlich und Agentenkommentare per E-Mail sind standardmäßig öffentlich.

   

Hinweis: Informationen zum Datenschutz bei E-Mail-Antworten finden Sie unter Verstehen, wann E-Mail-Antworten zu öffentlichen oder privaten Kommentaren werden.