Ändern der Standard-Sichtbarkeit von Ticketkommentaren

 

Fastpath: Admin Center > Objekte und Regeln > Tickets > Einstellungen

Agenten antworten auf Kundentickets, indem sie Kommentare hinzufügen. Sie können dies entweder über die Weboberfläche von Zendesk Support oder per E-Mail oder über einen anderen Messaging-Kanal tun.

Dieser Beitrag enthält folgende Abschnitte:

• Überblick über öffentliche und private Kommentare
• Dafür sorgen, dass Agentenkommentare standardmäßig privat sind

Überblick über öffentliche und private Kommentare

Es gibt zwei Möglichkeiten zum Konfigurieren von Ticketkommentaren:

Öffentlich: Ticketkommentare sind für den Kunden sichtbar. Öffentliche Kommentare werden im Kommentarfeld des Ticketkommentars im Feld Öffentliche Antwort (oder Messaging-Kanal) eingegeben. Hier können Agenten beispielsweise öffentliche Antworten in der Ticketoberfläche hinzufügen.

Privat: Private Kommentare (interne Notizen) sind für Agenten sichtbar, können aber für den Kunden nicht sichtbar sein. Diese eignen sich hervorragend, um Tickets intern mit Ihrem Team zu besprechen, ohne den Kunden einschalten zu müssen. Hier können Agenten beispielsweise von der Ticketoberfläche aus private Kommentare hinzufügen:

Dafür sorgen, dass Agentenkommentare standardmäßig privat sind

Wenn ein Agent einen Kommentar hinzufügt, wird der Kommentar standardmäßig öffentlich. Wenn der Agent in der Ticketoberfläche beispielsweise einen privaten Kommentar zum Ticket hinzufügen möchte, muss er zuerst die Option Interne Notiz auswählen. Wenn er vergessen hat, wird der Kunde sehen, was er schreibt.

Wenn Sie möchten, können Sie Ticketkommentare von Agenten standardmäßig als privat festlegen. Wenn ein Agent in der Ticketoberfläche einen Kommentar hinzufügt, muss er einen öffentlichen Kanal (z. B. E-Mail oder Chat) statt einer internen Notiz auswählen, wenn der Kunde den Kommentar sehen möchte.

Wenn CCs aktiviert sind, können Sie auch die Standardeinstellung (privat oder öffentlich) für Endbenutzer-CCs und Follower ändern.

So konfigurieren Sie private Ticketkommentare als Standardeinstellung

Klicken Sie im Admin Center auf Kommimg class="Bild"

• id="topic_k3f_q1f. _hlb__d8e903" src="https://zen-marketing-documentation.s3.amazonaws.com/docs/en/ac_objects_rules_icon.png"/ > > Objekte und Regeln in der Seitenleiste, wählen Sie dann Tickets > Einstellungen .

Deaktivieren Sie im Abschnitt Kommentare die beiden Optionen: Agentenkommentare in allen Tickets sind standardmäßig öffentlich und Von Agenten per E-Mail eingereichte Kommentare sind standardmäßig

• öffentlich

.

Wenn in Ihrem Konto der Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten nicht aktiviert ist, können die Optionsnamen geringfügig variieren. Deaktivieren Sie beide Optionen: Von Agenten im Web eingereichte Kommentare sind standardmäßig öffentlich und Von Agenten per E-Mail eingereichte Kommentare sind standardmäßig öffentlich.

Hinweis: Weitere Informationen zur Privatsphäre von Kommentaren, wenn E-Mail-Antworten involviert sind, finden Sie unter E-Mail-Antworten als öffentliche oder private Kommentare.