Ändern des standardmäßigen Datenschutzes von Ticketkommentaren

 

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Ihre Agenten antworten auf Kundentickets, indem sie Kommentare hinzufügen. Er kann dies entweder über die Zendesk Support-Weboberfläche tun oder per E-Mail oder einem anderen Messaging-Kanal auf das Ticket antworten.

Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:

• Öffentliche und private Kommentare
• Agentenkommentare standardmäßig auf privat setzen

Öffentliche und private Kommentare

Sie haben zwei Möglichkeiten, Ticketkommentare zu konfigurieren:

• Öffentlich: Ticketkommentare sind für den Kunden sichtbar. Öffentliche Kommentare werden in das Feld Öffentliche Antwort (oder Messaging-Kanal) des Ticketkommentarfelds geschrieben. Hier können Agenten beispielsweise öffentliche Antworten über die Ticketoberfläche hinzufügen

  

• Privat: Private Kommentare (auch als interne Notizen bezeichnet) sind für Agenten, aber nicht für Kunden sichtbar. Diese eignen sich hervorragend, um Tickets intern mit Ihrem Team zu besprechen, ohne den Kunden einbeziehen zu müssen. Hier können Agenten beispielsweise private Kommentare über die Ticketoberfläche hinzufügen:

  

Agentenkommentare standardmäßig auf privat setzen

Wenn ein Agent einen Kommentar hinzufügt, wird der Kommentar standardmäßig öffentlich. Wenn der Agent beispielsweise über die Ticketoberfläche einen privaten Kommentar zum Ticket hinzufügen möchte, muss er zunächst Interne Notiz auswählen. Wenn er es vergisst, sieht der Kunde, was er schreibt.

Wenn Sie möchten, können Sie Ticketkommentare von Agenten standardmäßig als privat konfigurieren. Wenn ein Agent dann über die Ticketoberfläche einen Kommentar hinzufügt, muss er statt einer internen Notiz einen öffentlichen Kanal (z. B. E-Mail oder Chat) auswählen, damit der Kunde den Kommentar sehen kann.

Wenn CCs aktiviert sind, können Sie auch den Standard-Kommentarschutz für Endbenutzer-CCs ändern. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren von CC- und Follower-Berechtigungen .

So konfigurieren Sie private Ticketkommentare als Standard

1. Klicken Sie im Admin Center auf Klicken Sie in der Seitenleiste unter Objekte und Regeln auf Tickets > Einstellungen .
2. Deaktivieren Sie im Abschnitt Kommentare die beiden folgenden Optionen: Agentenkommentare zu allen Tickets sind standardmäßig öffentlich und Agentenkommentare per E-Mail sind standardmäßig öffentlich .

   

   Wenn der Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten in Ihrem Konto nicht aktiviert ist, weichen die Optionsnamen leicht ab. Deaktivieren Sie diese beiden Optionen: Agentenkommentare per Web sind standardmäßig öffentlich und Agentenkommentare per E-Mail sind standardmäßig öffentlich .

   

Hinweis: Weitere Informationen zum Datenschutz bei E-Mail-Antworten finden Sie unter Verstehen, wann E-Mail-Antworten zu öffentlichen oder privaten Kommentaren werden .