Ändern der Standard-Sichtbarkeitseinstellungen für Ticketkommentare

 

Fastpath: Admin Center > Objekte und Regeln > Tickets > Einstellungen

Ihre Agenten antworten auf Kunden-Tickets, indem sie Kommentare hinzufügen. entweder in der Web-Oberfläche von Zendesk Support oder durch Beantworten des Tickets per E-Mail oder einen anderen Messaging-Kanal.

Dieser Artikel enthält folgende Abschnitte:

• Über öffentliche und private Kommentare
• Dafür sorgen, dass Agentenkommentare standardmäßig privat sind

Über öffentliche und private Kommentare

Ticketkommentare können auf zwei Arten konfiguriert werden:

• Öffentlich: Ticketkommentare sind für den Kunden sichtbar. Öffentliche Kommentare werden im Kommentarfeld in der Registerkarte Öffentliche Antwort (bzw. im Messaging-Kanal) eingegeben. Hier können Agenten beispielsweise von der Ticketoberfläche aus öffentliche Antworten hinzufügen:

  

• Privat: Private Kommentare (sogenannte interne Notizen) sind für Agenten sichtbar, für den Kunden jedoch nicht. Diese sind ideal, um Tickets intern mit Ihrem Team zu besprechen, ohne den Kunden einbeziehen zu müssen. Hier können Agenten beispielsweise von der Ticketoberfläche aus private Kommentare hinzufügen:

  

Dafür sorgen, dass Agentenkommentare standardmäßig privat sind

Standardmäßig werden von Agenten eingegebene Kommentare als öffentliche Kommentare hinzugefügt. Wenn ein Agent in der Ticketoberfläche einen privaten Kommentar zum Ticket hinzufügen möchte, muss er erst die Option Interne Notiz auswählen. Wenn sie es vergessen, werden die Kunden sehen, was sie schreiben.

Wenn Sie es vorziehen, können Sie Ticketkommentare von Agenten standardmäßig als privat konfigurieren. In diesem Fall muss ein Agent, der einen für den Kunden sichtbaren Kommentar hinzufügen möchte, einen öffentlichen Kanal (wie E-Mail oder Chat) statt einer internen Notiz wählen.

Wenn CCs aktiviert sind, können Sie auch die Standardeinstellung für Endbenutzer-CCs ändern. Siehe Konfigurieren von CC- und Follower-Berechtigungen.

So legen Sie private Ticketkommentare als Standardeinstellung fest

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Tickets > Einstellungen.
2. In der Anmerkungendeaktivieren Sie die beiden folgenden Optionen: Standardmäßig sind Kommentare von Agenten in allen Tickets öffentlich.und Von Agenten per E-Mail eingereichte Kommentare sind standardmäßig öffentlich.

   

   Wenn in Ihrem Konto der Zendesk-Agent-Arbeitsbereich nicht aktiviert ist, können die Optionsnamen leicht variieren. Deaktivieren Sie beide Optionen: Agentenkommentare per Web sind standardmäßig öffentlich und Agentenkommentare per E-Mail sind standardmäßig öffentlich.

   

Hinweis: Weitere Informationen zu den Sichtbarkeitseinstellungen für Kommentare im Zusammenhang mit E-Mail-Antworten finden Sie unter E-Mail-Antworten als öffentliche oder private Kommentare.