Ändern der Standardeinstellung (privat oder öffentlich) von Ticketkommentaren

 

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Agenten antworten auf Kundentickets, indem sie Kommentare hinzufügen. Entweder in der Weboberfläche von Zendesk Support oder durch Beantworten des Tickets per E-Mail oder einem anderen Messaging-Kanal.

Dieser Beitrag enthält folgende Abschnitte:

• Überblick über öffentliche und private Kommentare
• Dafür sorgen, dass Agentenkommentare standardmäßig privat sind

Überblick über öffentliche und private Kommentare

Es gibt zwei Möglichkeiten, Ticketkommentare zu konfigurieren:

• Öffentlich: Ticketkommentare sind für den Kunden sichtbar. Öffentliche Kommentare werden im Kommentarfeld im Kommentarfeld in der Öffentlichen Antwort (bzw. im Messaging-Kanal) eingegeben. Hier können Agenten beispielsweise öffentliche Antworten in der Ticketoberfläche hinzufügen.

  

• Privat: Private Kommentare ( interne Notizen) sind für Agenten sichtbar, können aber nicht für den Kunden sichtbar sein. Das ist ideal, um tickets intern mit Ihrem Team zu diskutieren, ohne den Kunden einbeziehen zu müssen. Hier können Agenten beispielsweise in der Ticketoberfläche private Kommentare hinzufügen:

  

Dafür sorgen, dass Agentenkommentare standardmäßig privat sind

Wenn ein Agent einen Kommentar hinzufügt, wird der Kommentar standardmäßig öffentlich. Wenn der Agent beispielsweise in der Ticketoberfläche einen privaten Kommentar zum Ticket hinzufügen möchte, muss er zuerst die Option Interne Notiz auswählen. Wenn er vergessen wird, sieht der Kunde, was er schreibt.

Bei Bedarf können Sie Ticketkommentare von Agenten standardmäßig privat konfigurieren. Wenn ein Agent einen Kommentar in der Ticketoberfläche hinzufügt, muss er einen öffentlichen Kanal (wie E-Mail oder Chat) statt einer internen Notiz auswählen, wenn der Kunde den Kommentar sehen soll.

Wenn CCs aktiviert sind, können Sie auch die Standardeinstellung (privat oder öffentlich) für Endbenutzer-CCs ändern. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren der Berechtigungen für CC und Follower.

So konfigurieren Sie private Ticketkommentare als Standard

1. Klicken Sie im Admin Center in der Seitenleiste auf Objekte und Regeln und wählen Sie Tickets > Einstellungen aus.
2. Deaktivieren Sie im Abschnitt Kommentare die folgenden Optionen: Kommentare von Agenten sind standardmäßig öffentlich und Von Agenten per E-Mail eingereichte Kommentare sind standardmäßig öffentlich.

   

   Wenn in Ihrem Konto der Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten nicht aktiviert ist, sind die Optionsnamen etwas anders. Deaktivieren Sie diese beiden Optionen: Von Agenten per Web eingereichte Kommentare sind standardmäßig öffentlich und Von Agenten per E-Mail eingereichte Kommentare sind standardmäßig öffentlich.

   

Hinweis: Weitere Informationen zu den Sichtbarkeitseinstellungen für Kommentare in E-Mail-Antworten finden Sie unter E-Mail-Antworten als öffentliche oder private Kommentare.