Ihre Agenten antworten auf Kundentickets, indem sie ihnen Kommentare hinzufügen. Sie können dies entweder über die Zendesk Support-Weboberfläche tun oder per E-Mail oder einem anderen Messaging-Kanal auf das Ticket antworten.
Dieser Artikel enthält diese Abschnitte:
Über öffentliche und private Kommentare
Sie können Ticketkommentare auf zwei Arten konfigurieren:
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Öffentlich: Ticketkommentare sind für den Kunden sichtbar. Öffentliche Kommentare werden in die öffentliche Antwort (oder den Nachrichtenkanal) des Ticketkommentarfelds geschrieben. Hier können Agenten beispielsweise öffentliche Antworten über die Ticketoberfläche hinzufügen
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Privat: Private Kommentare (bekannt als interne Notizen ) können von Agenten gesehen werden, aber nicht vom Kunden. Diese eignen sich hervorragend, um Tickets intern mit Ihrem Team zu besprechen, ohne den Kunden einbeziehen zu müssen. Hier können Agenten beispielsweise private Kommentare über die Ticketoberfläche hinzufügen:
Agentenkommentare standardmäßig privat machen
Wenn ein Agent einen Kommentar hinzufügt, wird der Kommentar standardmäßig öffentlich. Wenn der Agent beispielsweise über die Ticketoberfläche einen privaten Kommentar zum Ticket hinzufügen möchte, muss er zuerst Interne Notiz auswählen. Wenn sie es vergessen, sieht der Kunde, was sie schreiben.
Wenn Sie möchten, können Sie Ticketkommentare von Agenten standardmäßig als privat konfigurieren. Wenn ein Agent dann einen Kommentar über die Ticketoberfläche hinzufügt, muss er anstelle einer internen Notiz einen öffentlichen Kanal (z. B. E-Mail oder Chat) auswählen, wenn er möchte, dass der Kunde den Kommentar sieht.
Wenn CCs aktiviert sind, können Sie auch den standardmäßigen Kommentar-Datenschutz für Endbenutzer-CCs ändern. Siehe CC- und Follower-Berechtigungen konfigurieren .
Zum Konfigurieren privater Ticketkommentare als Standard
- Klicken Sie im Admin Center auf
Objekte und Regeln in der Seitenleiste und wählen Sie dann Tickets > Einstellungen aus.
- Deaktivieren Sie im Abschnitt „ Kommentare “ diese beiden Optionen: Agentenkommentare zu allen Tickets sind standardmäßig öffentlich und Agentenkommentare per E-Mail sind standardmäßig öffentlich .
Wenn Sie den Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten nicht in Ihrem Konto aktiviert haben, weichen die Optionsnamen geringfügig ab. Deaktivieren Sie diese beiden Optionen: Agentenkommentare per Web sind standardmäßig öffentlich und Agentenkommentare per E-Mail sind standardmäßig öffentlich .
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